Взаимодействие с клиентами
Клиенты пассажирского комплекса
Основная задача ОАО «РЖД» – доступное пассажирское сообщение для всех регионов России. Компания развивает как пригородное сообщение (в том числе мультимодальные маршруты), так и пассажирские перевозки в дальнем следовании (в том числе скоростное и высокоскоростное сообщение между городскими агломерациями). В число приоритетов Компании входят постоянное улучшение качества обслуживания, развитие новых продуктов и услуг, внедрение цифровых сервисов и создание комфортной транспортной среды, доступной для всех категорий пассажиров.
- Компания активно разрабатывает и предлагает туристам различные варианты путешествий по стране. В 2021 году пассажирам были доступны 22 маршрута.
- Продолжалась активная работа по защите здоровья пассажиров и недопущению распространения COVID-19 на всех пассажирских объектах и в поездах.
- Запущены новые маршруты, осуществляемые комфортабельными электропоездами «Ласточка», в том числе международные.
- Расширена география курсирования двухэтажных поездов.
- Запущено 14 новых маршрутов пригородного сообщения.
- Введен в эксплуатацию новый вокзальный комплекс Восточный (терминал Черкизово).
- Последовательно реализуется политика восстановления и сохранения архитектурно-исторического облика вокзалов.
Выполнение расписания движения по отправлению пассажирских поездов в 2021 году составило 99,37 %; выполнение расписания движения по отправлению пригородных поездов — 99,15 %.
Ключевые меры, принятые в связи с эпидемией COVID-19
Компания предпринимала меры по защите пассажиров от эпидемиологических рисков, информированию и повышению комфорта.
- На входных группах была организована термометрия, разработаны схемы разделения пассажиропотоков по территории вокзальных комплексов, созданы «зеленые коридоры» для обслуживания детских групп.
- Были выделены помещения для временного размещения пассажиров с признаками инфекционного заболевания.
- Был организован возврат денежных средств за неиспользованные билеты (включая невозвратные) всем пассажирам в период карантина. Сбор за возврат снижен в 100 раз.
- Внедрялось ускоренное реагирование на обращения клиентов; предоставлялись расширенные возможности дистанционного управления поездками.
Компания проводила постоянную информационную работу в федеральных и региональных СМИ о выполнении ОАО «РЖД» всех предписаний и требований, а также о комплексе противоэпидемических мероприятий.
Развитие вокзальной инфраструктуры
В 2021 году обновлено и отремонтировано 114 объектов вокзальной инфраструктуры (54 вокзальных комплекса и 60 пассажирских платформ общей площадью 126 тыс. м2).
Закончена реставрация Киевского вокзала, реконструированы вокзалы Петрозаводск, Киров, модернизированы железнодорожные вокзалы Екатеринбург, Московский вокзал Санкт-Петербурга, вокзальный комплекс Нижний Новгород, отремонтированы здания железнодорожных вокзалов Тулун, Иркутск Пассажирский, Черемхово, Шимановск, Мурманск, проведено благоустройство территории привокзальной площади и выполнен текущий ремонт помещений вокзала Самара. Обновлены посадочные места в залах ожидания на 23 вокзальных комплексах.
Завершены масштабные работы по обновлению здания железнодорожного вокзала Арзамас-II. Для маломобильных пассажиров на вокзальном комплексе установлены индукционная система для слабослышащих пассажиров и специальная билетная касса.
Завершена реконструкция вокзального комплекса Петрозаводск, который является объектом культурного наследия.
Система клиентского сервиса
Задача ОАО «РЖД» — своевременно предложить клиенту качественно новый уровень сервиса. Для информирования пассажиров о работе и услугах пассажирского комплекса работает Центр поддержки клиентов ОАО «РЖД».
Непрерывно совершенствуется система продаж. Доля электронных продаж билетов посредством цифровых каналов в 2021 году составила 69 %, что на 6,2 % выше показателя 2020 года.
В 2021 году большое внимание уделялось развитию новых сервисов для пассажиров, в том числе с использованием цифровых технологий.
- Услуга «Доставка еды к поезду» доступна теперь на 52 железнодорожных станциях, сделать заказ можно в момент покупки электронного билета на сайте ОАО «РЖД» или в мобильном приложении «РЖД Пассажирам» (iOS и Android), а также добавив услугу к ранее приобретенному проездному документу в разделах «Личный кабинет» или «Оформление услуг к билетам», в том числе при нахождении пассажира непосредственно в поезде (по ссылке QR-кода, размещенного на информационных стикерах в вагонах поездов дальнего следования).
- В поездах «Сапсан» в баре-бистро введен новый способ оплаты покупок с поддержкой функции распознавания лица; реализован концептуальный тариф «Студент» для учащихся высших учебных заведений с приобретением по сниженной стоимости банка невыкупленных мест; разработаны и внедрены в информационно-развлекательной системе поездов «Сапсан» обучающие интерактивные курсы для пассажиров («PROдвижение к успеху»).
- В поездах «Сапсан» реализована возможность приобретения маркетингового предложения «Деловой проездной» юридическими лицами по безналичному расчету со списанием денежных средств с единого лицевого счета, а также реализовано дополнительное страхование для пассажиров с покрытием таких рисков, как задержка поезда, утеря личных вещей, гражданская ответственность, опоздание на другие виды транспорта и пр.
В связи с ростом спроса на внутрироссийский туризм в 2021 году сформированы новые туристические предложения, включающие в себя проезд по железной дороге и экскурсионную программу. Создаются круизные железнодорожные туры в формате «поезд-отель», при этом сохранились и традиционные ретротуры с использованием паровозов. В 2021 году был запущен новый туристический маршрут Псков — Великий Новгород — Рыбинск — Ярославль.
Программа лояльности «РЖД Бонус»
«РЖД Бонус» — программа поощрения пассажиров на железнодорожном транспорте холдинга «РЖД», которая позволяет пассажирам дальнего следования накапливать баллы за поездки и оплачивать ими билеты. В программе лояльности «РЖД Бонус» состоит более 7 млн участников.
В 2021 году:
- привлечено более 1 млн участников программы лояльности;
- проведено более 30 маркетинговых активностей;
- проведено 13 акций для участников программы «РЖД Бонус»;
- аудитория телеграм-канала «Вагон скидок» в 2021 году выросла более чем в 37 раз, до 150 тыс. человек.
Мобильное приложение ОАО «РЖД» для пассажиров
Помимо сайта и бесплатного круглосуточного телефона 8 (800) 250-15-20, для покупки и возврата билетов пассажирам ОАО «РЖД» предоставлена возможность использования мобильного приложения «РЖД Пассажирам».
Мобильное приложение «РЖД Пассажирам» объединяет все сервисы, которые могут понадобиться пассажиру, в том числе:
- расписание движения поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
- покупка билетов на поезда дальнего следования и пригородного сообщения;
- возврат билетов, приобретенных на сайте или в приложении;
- справочная информация о вокзалах;
- информация о фактическом движении поездов;
- справочно-информационные услуги и новости ОАО «РЖД».
Забота о маломобильных пассажирах
ОАО «РЖД» уделяется особое внимание обеспечению доступности услуг перевозки железнодорожным транспортом для пассажиров из числа инвалидов и других маломобильных групп населения.
Результаты 2021 года
Для маломобильных пассажиров адаптированы 111 вокзальных комплексов, что составляет 9 % от общего числа вокзалов и 297 остановочных пунктов (3 %). Остальные объекты адаптированы частично, обеспечена доступность функциональных зон для отдельных категорий маломобильных пассажиров.
В состав поездов дальнего следования включаются штабные вагоны локомотивной тяги для перевозки пассажиров с инвалидностью. Доля доступных для инвалидов штабных вагонов составляет 91 % от общего количества штабных вагонов. До 22 % увеличена доля электропоездов, доступных для маломобильных пассажиров в пригородном сообщении. 100 % скоростных и высокоскоростных пассажирских поездов доступно для маломобильных пассажиров.
Развиваются сервисы центра содействия мобильности ОАО «РЖД». С 1,5 тыс. до 10 тыс. увеличено количество железнодорожных вокзалов и остановочных пунктов, задействованных в его работе. Количество обслуженных маломобильных пассажиров составило более 227 тыс. человек. На сайте ОАО «РЖД» в разделе «Маломобильные пассажиры» размещена карта доступности железнодорожных вокзалов России с информацией о доступности функциональных зон железнодорожных вокзалов для основных категорий маломобильных пассажиров, с фотографиями и необходимыми пояснениями.
На 194 железнодорожных вокзалах выполнена установка справочных видеотерминалов, поддерживающих технологию обслуживания пассажиров с нарушением функции слуха, в том числе на русском жестовом языке. В настоящее время на 40 железнодорожных вокзалах ведется настройка программного обеспечения геоинформационного сервиса управления навигацией по железнодорожным вокзалам, позволяющего строить маршруты без препятствий, доступные для маломобильных пассажиров.
Планы по повышению доступности
С 2016 года в Компании организована работа по оценке доступности для инвалидов объектов транспортной инфраструктуры, транспортных средств и предоставляемых транспортных услуг. На основании оценки определяется текущий уровень доступности объектов и вырабатываются меры по его повышению. Разработана дорожная карта — план мероприятий ОАО «РЖД» по повышению значений показателей доступности для инвалидов объектов, подвижного состава и предоставляемых на них услуг.
Мониторинг качества услуг
С 2017 года Компанией проводится мониторинг удовлетворенности пассажиров железнодорожного транспорта качеством предоставляемых
Опрос пассажиров проводится в формате персонального интервью. Вопросы сгруппированы по восьми блокам услуг, оказываемых пассажирам холдинга «РЖД». Исследования проводятся четыре раза в год, ежеквартально.
Согласно последним исследованиям, наиболее значимыми для пассажиров критериями оценки качества услуг являются:
- в дальнем следовании — стоимость услуг, комфорт при передвижении в поездах и техническое состояние подвижного состава;
- в пригородном сообщении — скорость передвижения, стоимость услуг и безопасность.